Les technologies UCC modifient radicalement la communication

Ruggero Crameri, responsable Future Collaboration chez Swisscom, œuvre depuis 2009 pour la promotion du projet «communications unifiées et collaboration» (Unified Communication and Collaboration, UCC) auprès du leader des télécommunications et principal fournisseur de solutions TIC en Suisse. Il apporte son expérience, acquise lors de la réalisation de projets et du développement de services dans un environnement de communication. Son objectif est de simplifier la collaboration quotidienne au sein de l’entreprise, et d’accompagner les individus dans le processus de changement. Ruggero Crameri s’attache à intégrer activement la jeune génération.

 

Propos recueillis par Tanja Dahinden, PR & Corporate Communications Manager.

 

Quel est le rôle de Swisscom dans le contexte de l’introduction et de l’exploitation des technologies UCC?

En Suisse, Swisscom a été un pionnier dans le domaine des technologies UCC. Nous les avons introduites en 2010. Aujourd’hui, 20 000 collaborateurs utilisent ces outils. Ce moyen de communication, qui était totalement inédit à l’époque, est devenu incontournable.

 

Quels sont les services UCC actuellement en usage chez Swisscom? Et quels sont ceux que l’opérateur prévoit d’introduire?

Chez nous, les technologies UCC sont développées et optimisées sans cesse. 
Depuis le lancement, les collaborateurs utilisent Skype for Business. Grâce à des fonctions comme le partage du poste de travail, la messagerie instantanée, la téléphonie sur PC, la conférence téléphonique et la vidéoconférence, nous communiquons de façon plus intelligente, et toujours en contexte. Lorsqu’un collaborateur reçoit un e-mail, travaille sur un document Word ou visionne un document sur SharePoint ou Intranet, il peut contacter l’auteur de façon immédiate avec les UCC, chatter en direct avec lui, lui poser des questions, communiquer par vidéo, partager des contenus sur son poste de travail. Avec le statut de présence, il sait toujours si son interlocuteur est joignable, occupé ou absent. Aujourd’hui, nous allons encore un peu plus loin avec «Ask the brain», un environnement pour la mise en réseau des connaissances. Ici, les collaborateurs peuvent poser des questions sur les thèmes les plus variés. Si les experts désignés pour ces thèmes sont disponibles, ils sont tout de suite consultés par chat.

 

Quels ont été les changements induits par les technologies UCC dans la communication et les modes de travail?

Les technologies UCC ont radicalement changé notre façon de communiquer. 
En principe, les collaborateurs de Swisscom peuvent choisir aujourd’hui de travailler avec tel appareil, à tel moment et en tel lieu.
Au bureau, à la maison, dans le train, tout est possible. Les conférences téléphoniques sont devenues un standard et remplacent souvent les réunions où tous les participants sont présents physiquement. En avril 2015 par exemple, il y a eu près de 50 000 conférences téléphoniques avec plus de 155 000 participants. Mais la collaboration ne se borne pas à initier une conférence téléphonique ou à partager un écran.
Je cite volontiers les propos d’une jeune employée de commerce en formation, âgée de 16 ans, qui résume parfaitement le sens du mot «collaboration» pour elle et sa génération: «Nous voulons accéder librement à l’information, trouver nos connaissances, et surtout les partager librement. Nous souhaitons pouvoir mettre ces connaissances en réseau, non seulement en interne, mais aussi avec des clients et partenaires – bref, avec le reste du monde. Pour cela, il nous faut des outils permettant une communication spontanée, pour collaborer de façon directe, autonome et virtuelle. Nous voulons travailler sans être tributaires d’un matériel. Mon collègue préfère son Mac. J’aime bien travailler avec un ultrabook et tel autre aura une prédilection pour la tablette. Nous devons pouvoir travailler partout, avec souplesse, que nous soyons au bureau, à la maison, au restaurant ou sur un bateau. Wherever.»
Ces éléments reflètent globalement la vision de Swisscom en matière de collaboration. La Direction du groupe s’est embarquée avec nous dans le projet Collaboration@Swisscom, entreprenant un voyage dont nul n’aurait pu prédire véritablement l’issue ou le cheminement à l’époque. Il fut décidé de se lancer dans l’aventure, sans business case pour point de départ. Nous savions que de nombreuses idées seraient ainsi étouffées dans l’œuf. Pourtant, un pas audacieux a été franchi vers une collaboration sans frontières, et l’équipe du projet a été investie de la confiance et de la liberté nécessaires pour pouvoir avancer. 

 

Comment peut-on juger les technologies UCC au plan économique?

Les technologies UCC recèlent des atouts économiques. Selon une estimation de Swisscom, les UCC permettraient d’économiser chaque année jusqu’à huit millions de francs en frais de déplacement, et encore cinq millions de francs supplémentaires avec l’optimisation des surfaces de bureau et des frais d’accès. 

 

Quel type de résistance avez-vous rencontré lors de l’introduction et de l’exploitation des UCC?

La mise en place de solutions de collaboration et de communication n’est pas un simple projet technologique.
Les nouveaux modes de collaboration présupposent un changement culturel, ou alors ils le déclenchent. Les technologies UCC révolutionnent les modes de collaboration, ce qui se répercute sur la culture d’entreprise. C’est justement pour cela que les projets UCC doivent être du ressort de la hiérarchie. La direction de l’entreprise doit avoir une idée précise de la future collaboration au sein des équipes. Une vision claire est par ailleurs nécessaire pour convaincre les collaborateurs des avantages d’une communication et d’une collaboration en réseau, et pour réussir la mise en place de modes de travail flexibles. Naturellement, de telles réformes ne peuvent s’accomplir du jour au lendemain. Chez Swisscom, la transition a pris près de deux ans. Le défi dans ce contexte n’a pas été le déploiement de technologies nouvelles, mais l’accompagnement des collaborateurs et, par suite, le Change Management.

 

Quelle place accordez-vous à la formation des collaborateurs?

La formation des collaborateurs est le «b.a.-ba». L’acceptation de technologies nouvelles demande toujours un peu de temps.
Et pour que les collaborateurs puissent tirer parti des ressources de la communication et de la collaboration en réseau, il faut encore un peu plus de temps. Fort de ce constat, l’opérateur Swisscom a déjà accompagné de grandes entreprises suisses de renom sur le chemin d’une communication et d’une collaboration basées sur les technologies UCC, en intégrant la nouvelle génération. 

 

Quelle importance attachez-vous à la sécurité des informations?

Chez nous, la sécurité des informations est toujours un facteur capital, quel que soit le projet. Trouver un juste équilibre entre convivialité et sécurité n’est pas toujours chose aisée. En raison de défis technologiques par exemple, nous avons dû renoncer à l’envoi de fichiers par Skype. Mais nous avons pu activer toutes les autres fonctionnalités pour nos collaborateurs, sans avoir à consentir un quelconque compromis au chapitre de la sécurité. Avec les technologies UCC, le concept de sécurité prend un sens beaucoup plus large. Il s’agit de montrer aux collaborateurs que les UCC ne sont pas destinées à une surveillance ou un contrôle, mais qu’elles sont au service d’une communication simplifiée et d’une collaboration plus efficace. Cela présuppose une transformation culturelle. Les représentations du personnel, et plus particulièrement les ressources humaines, jouent ici un rôle central.

 

Quels dispositifs et quels mécanismes peuvent garantir un traitement des informations selon leur classification avec les technologies UCC?

L’environnement de collaboration offre la possibilité de créer des espaces de travail accessibles à un cercle d’utilisateurs déterminé, où il est possible de stocker des documents classifiés, et de garantir ainsi qu’ils ne tomberont pas entre des mains non autorisées. 

 

A partir de votre expérience, quels conseils donneriez-vous à des organisations intéressées par l’introduction de solutions UCC?

Ne pas considérer les UCC comme un projet technique, mais toujours placer les individus au centre. Car ce sont eux qu’il convient de convaincre – et qui seront plus performants grâce aux nouveaux outils UCC.